Clientes



Lo que hace que una empresa funcione o fracase son los clientes. El negocio puede tener una gran idea, ser el más eficiente del país y gastar mucho dinero en campañas publicitarias, pero hasta que no llegue al público que está buscando dicho producto y/o servicio, sólo se conseguirá que la gente te diga lo grandiosa que es la idea pero no que suban tus ventas. A continuación se darán algunos consejos que permitirán a los emprendedores identificar posibles consumidores, que los segmenten en grupos, y que esto permita crear acercamientos a cada conjunto de manera diferente, maximizando la eficiencia de las campañas publicitarias. Con lo que necesitarás menos dinero y esfuerzo para llegar a la gente que efectivamente buscará comprarte. 



Segmento y Mercado meta


Un segmento de mercado es un conjunto de personas que comparten cualidades, gustos, áreas geográficas y/o cualquier elemento que los identifique como un grupo uniforme. En mercadotecnia existe otra subcategoría, llamada nicho de mercado,  que sirve para dividir los segmentos aún más y que esto haga más fácil atacar un grupo con cualidades muy particulares. Como ejemplo de esto podríamos mencionar al SEGMENTO de amas de casa, y como NICHO de mercado las amas de casa con niños de ente 3-5 años, con residencia en Guadalajara y con nivel de ingreso medio-alto. 

Elige el mejor Segmento de mercado

Los segmentos de mercado pueden ser definidos por cualquier variable, lo único que importa es que esta variable defina a un grupo. Así mismo, el segmento puede ser definido por una o muchas variables. En pocas palabras, no importa si es un Segmento o un Nicho de mercado, lo que se debe buscar es acotar a nuestros consumidores en grupos identificables y diferentes, ya que cada grupo reaccionará a diferentes estímulos, y el objetivo de la empresa es poder llegar a los consumidores que en verdad están dispuestos a gastar por el producto y/o servicio. 

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Factores que definen al consumidor


Existen 4 factores que ayudan a las empresas a describir a los clientes. Estos son características que influencian los comportamientos de los consumidores por encontrarse en etapas diferentes de la vida, tener diferentes percepciones o buscar satisfacer necesidades diferentes. No todos los consumidores se comportan estrictamente de esta manera, pero reconocer estos factores facilitará la creación de estrategias.

Factores personales

Emprendedor, hay muchas cualidades que hacen que los consumidores se comporten de una manera u otra. No gasta de la misma manera un niño que un adulto, un pobre que un rico, un casado a un soltero ni un religioso que un ateo, ya que cada uno busca satisfacer necesidades diferentes. Por eso Tu Negocio debe reconocer qué afecta a estos comportamientos para usar dicha información en el beneficio de la empresa.  

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Factores sociales

Conocer la parte social facilitará las estrategias para la venta del producto. Para incrementar la efectividad en la publicidad, promoción y la venta, se debe atacar segmentos de mercado bien definidos que se sientan identificados con el producto y/o servicio. Así como se vió en el Análisis de Macro Entorno en la parte Social

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Factores culturales

La cultura es un tema muy complejo porque existen muchos tipos diferentes de culturas y lo que para uno puede ser un alago para otra puede ser ofensivo. Por eso es vital conocer las costumbres, valores, percepciones y sub culturas, para evitar que los consumidores se sientan agredidos por acciones muy simples y aparentemente sin importancia, pero que para esa cultura en particular son acciones con otros significados culturales e históricos.  

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La personalidad, actitudes, percepciones y comportamientos de los consumidores son resultado de factores psicológicos. Nos afectan a todos pero a cada uno de manera diferente y es muy importante que l@s emprendedores se den cuenta que tanto sus clientes como ell@s mism@s son afectados por estos factores, todo el tiempo. El entender el funcionamiento de los mismos permite comprender mejor las actitudes y acciones de los demás, lo cual, da una ventaja en el momento de cerrar una venta. 

Factores psicológicos del consumidor

Factores psicológicos (Motivación)

Factores psicológicos del consumidor (Motivación)

La Motivación de las personas es un tema muy complejo y depende de tantas cosas, que es imposible crear un modelo que lo diga todo, ya que la complejidad de las motivaciones humanas es tan grande como la variedad de personas en el mundo. Sin embargo, existen dos modelos que logran ejemplificar 10 variables que funcionan muy bien para hacer un análisis de la Motivación del consumidor con suficiente calidad como para crear estrategias de mercadotecnia efectivas.


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Factores psicológicos (Percepción)

Todas las personas perciben de manera diferente, y debido a la cantidad de impactos publicitarios que recibimos diariamente (aprox. 5000), el cerebro ha creado un sistema de defensa. Por eso, en realidad no nos damos cuenta de la mayoría de cosas que nuestros sentidos perciben, porque esto sería demasiada información. De ahí los nombres que conforman este sistema de defensa: atención selectiva, distorsión selectiva y retención selectiva.   

Percepción del consumidor

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Factores psicológicos (Actitud ante el producto)

Así como hay gente que está ansiosa por probar la última tecnología, existen otros consumidores que no realizan la compra hasta que están seguros que el producto y/o servicio funciona. Esta actitud ante el producto es resultado de la experiencia que el consumidor ha tenido con dicho producto o similares. Es muy importante reconocer estos factores, por eso existen los departamentos de quejas y sugerencias, ya que la compra no termina cuando el consumidor gastó su dinero en el producto y/o servicio, debido a que la experiencia de compra continúa hasta que el consumidor prueba el producto y se sienta satisfecho o decepcionado.  

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Comportamiento del consumidor


Existen 3 modelos que ayudan a comprender porqué los consumidores se comportan de distintas maneras. Es imposible lograr crear un modelo que lo una todo, ya que el comportamiento del ser humano está ligado a sus valores, cultura, sociedad, aprendizaje, motivaciones, clima y muchas cosas más. Algunos de estos factores los hemos comentado en artículos anteriores y este es el momento de hacer una mezcla de todo para poder entender porqué la gente se comporta de una manera u otra.

Proceso de compra

Todos los consumidores pasamos consiente o inconscientemente por el PROCESO DE COMPRA. Es vital que las empresas reconozcan este proceso y lo que afecta a los distintos estadios del mismo. Esto permitirá entender porqué los consumidores terminan decidiéndose por un producto que aparentemente es de menor calidad que otro, ya que las decisiones pueden estar influenciadas tanto por el consumidor como por factores externos a él. En el modelo clásico se identifican 5 pasos: 

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Decisión compleja vs habitual

Decisión Compleja vs Habitual

En este modelo se puede analizar cómo cambia el Comportamiento del Consumidor respecto a si la compra que realizará es Compleja y necesita de mucha información para la decisión, o bien si es Habitual. En el modelo hay 4 posibles comportamientos:  


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6 preguntas sobre la compra

En toda transacción el consumidor tiene una necesidad que lo motiva a comprar el producto y/o servicio, sabe qué es lo que quiere y comprará lo que más se parezca a lo que se imagina que cubrirá mejor esa necesidad. Si después de la compra le gusta la experiencia que tuvo, regresará a comprar o recomendará el producto y/o servicio. Una vez que se tiene un cliente, se deben comprender sus hábitos de consumo, ya que si en cualquier paso del Proceso de Compra se distrae con un competidor o substituto, se podría perder la venta. Por ello, es recomendable hacerse 6 preguntas sobre la compra: 

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Relación con el consumidor


Estrategias de relación con el consumidor

Existen muchas maneras de mantener una relación con el consumidor. Aquí se presentarán algunos ejemplos, pero los emprendedores deben inventar nuevas relaciones según el cliente, industria, mercado, etc. Tanto el mercado como los consumidores cambian constantemente y cada día se suman nuevos competidores, de ahí la importancia de mantener relaciones sanas con los clientes.

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Poder de Negociación

Es vital que las personas comprendan que todo es negociable y por ello existe esta forma de poder en todas las relaciones humanas. De aquí la importancia de conocer cómo es que este poder puede afectar a nuestros objetivos, qué factores afectan la negociación y qué debemos cuidar en las distintas fases para lograr, en lo posible, los objetivos deseados. Como se mencionó antes, la negociación está en todos los ámbitos, sin embargo, en los negocios hay especial interés por manipularla, ya que ésta influirá directamente en características del negocio como son:

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Factores del Poder de Negociación

El Poder de Negociación que tenga un Proveedor, un Cliente, las Autoridades (Gobierno) o cualquier otra persona y/o empresa, podrán afectar de manera positiva o negativa a tu negocio. Por ello, es vital entender los factores que aumentan o reducen dicho poder como:

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Proceso de Negociación

Proceso de Negociación

Para lograr que la negociación salga lo mejor posible a favor de la empresa, se debe tomar en cuenta que es un proceso complejo y que para acercarse al éxito se tiene que preparar el terreno, actuar correctamente durante la negociación y promover la acción. Por ello, un excelente negociador planea los siguientes pasos:


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El Efecto Látigo (Bullwhip)

Es muy importante que las empresas reconozcan que cada vez es más importante entender los gustos, preferencias y hábitos de consumo de los clientes. No solo porque se conseguirán consumidores más leales que estén dispuestos a comprar más y con mayor frecuencia, sino también porque existe el Efecto Látigo, el cual afectará drásticamente a los costos tanto de la empresa como de sus proveedores, lo que impide maximizar utilidades. 

Efecto látigo

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