Existen muchas maneras de mantener una relación con el consumidor. Aquí se presentarán algunos ejemplos, pero los emprendedores deben inventar nuevas relaciones
según el cliente, industria, mercado, etc. Tanto el mercado como los consumidores cambian constantemente y cada día se suman nuevos competidores, de ahí la importancia de mantener relaciones
sanas con los clientes.
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LAZO FINANCIERO: esto se refiere a generar lealtad a través del precio, ya que muchos consumidores toman la decisión basados en el precio porque consideran que los productos son muy similares y no se preocupan por los otros atributos. Cuando se identifica un consumidor así, se pueden crear estrategias como Recompensas por Volumen o Frecuencia de compra, mantener el Precio Estable, hacer Paquetes o Venta Cruzada. De esta manera el consumidor sentirá más satisfacción y es probable que compre más.
LAZO SOCIAL: toda empresa tiene este tipo de relación, no es una elección, ya que se tiene que tener contacto con el cliente para que se realice la compra. Es muy importante que en ese momento el consumidor se sienta satisfecho, por eso la empresa le debe informar muy bien qué se ofrece para que él llegue con la Expectativas correctas. Además se tiene que cuidar que el personal del Punto de Contacto con el consumidor sea amable, paciente y comprenda que por enojado que este el cliente lo valiente no quita lo cortés. Un cliente enojado, al sentirse comprendido y con disposición por parte de la empresa por escucharlo, se tranquilizará y en muchos casos reafirmará su lealtad, aunque no se resuelva el problema.
LAZO PERSONALIZADO: cada vez más, las empresas entienden que no hay relación más fuerte y que genere más lealtad en el consumidor que el producto y/o servicio personalizado. No se trata de cambiar el producto a la medida del cliente, ya que para poder maximizar utilidad el negocio debe llegar a algún nivel de estandarización. Sin embargo, esta relación se puede nutrir analizando el Comportamiento del Consumidor en el Proceso de Compra, entendiendo sus gustos para anticiparse a dicho comportamiento. Por ejemplo, un vendedor de seguros generará una mejor relación con sus clientes si:
- Los contacta con suficiente tiempo para que paguen la cuota anual y que no se les olvide. Si el cliente paga, el vendedor recibirá su comisión, además de que servirá de excusa para saber cómo está el cliente y si necesita algo más.
- Ponerse en contacto el día del cumpleaños del cliente o en el de los hijos, otra excusa para ponerte a sus servicios e informarle de nuevos productos.
- Saberse los nombres de los familiares cercanos y sus estados de salud, como estrategia para crear ventas cruzadas.
La relación personalizada se ha convertido en un medio tan importante que cada vez hay más empresas que entienden la importancia de tener contacto por las Redes Sociales, ya que ahí podrás descubrir los gustos y preferencias del consumidor. Es como hacer una mini Investigación de Mercado.
LAZO ESTRUCURAL: este en general sucede si existen procesos compartidos, alianzas o sistemas integrados. Por ejemplo las empresas manufactureras, muchas empresas diferentes que son clientas de la empresa que finalmente venderá, el producto que entre todas ensamblaron para el consumidor. Son una parte de la maquinaria total y tiene relaciones estructurales con un cliente definido, no necesitan ir a buscar más clientes, a menos de que tengan capacidad ociosa. Sin embargo, esta relación es muy importante cuidarla porque de no tomarse en cuenta, aumentará el Efecto Látigo.
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