Así como hay gente que está ansiosa por probar la última tecnología, existen otros consumidores que no realizan la compra hasta que están seguros que el
producto y/o servicio funciona. Esta actitud ante el producto es resultado de la experiencia que el consumidor ha tenido con dicho producto o similares. Es muy importante reconocer estos
factores, por eso existen los departamentos de quejas y sugerencias, ya que la compra no termina cuando el consumidor gastó su dinero en el producto y/o servicio, debido a que la experiencia de
compra continúa hasta que el consumidor prueba el producto y se sienta satisfecho o decepcionado.
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En primer lugar se debe romper la resistencia que existe a la innovación. Así como vimos en “Evalúa si la industria y/o mercado vale la pena” donde se debía medir en que estado de madurez se encontraba dicha industria o mercado, de igual manera debemos evaluar en qué posición del CICLO DE ADOPCIÓN se encuentran los consumidores respecto a un producto y/o servicio en particular. Un ejemplo de un producto donde su madurez está llegando al límite, y por consiguiente afecta el comportamiento de la industria, mercado y el ciclo de adopción de innovación, es el fax. Como se puede observar en la gráfica, solo el 2.5% del mercado se atreve a probar el producto, y si a ellos les gusta atraerá a otro 13.5%, pero el producto comenzará a maximizar utilidades hasta que comience a afectar a la Mayoría precoz. Para lograr esto se debe informar a los consumidores que el producto existe, generarles interés con campañas de mercadotecnia, darles la suficiente información para que puedan evaluar el producto y/o servicio respecto a la competencia, y si se tiene presupuesto, permitir que lo prueben.
La experiencia que tenga el consumidor con el producto y/o servicio generará en él una ACTITUD que influenciará las compras futuras, ya que recordará que tan bien le fue con el producto y/o servicio. Cuando vuelva a tener la misma necesidad que desató la compra pasada, tomará la información de la compra anterior para evaluar la nueva compra, reafirmando su gusto por el producto o cambiando de marca. A lo largo de las compras que realice el consumidor, se irá creando una CREENCIA DEL PODUCTO.
Por eso, es vital que la empresa ayude al consumidor en todos los Procesos de la Compra, para que tenga toda la información a la mano y que se le haga más fácil el APRENDIZAJE que necesitará para saber dónde comprar, cómo comprar, dónde pedir ayuda, etc.
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